Los colaboradores se adaptaron al trabajo virtual más rápido de lo que las organizaciones esperaban. La mezcla entre un buen liderazgo organizacional, el apoyo de los directivos y la disposición de los colaboradores, han hecho que el trabajo virtual haya funcionado en esta coyuntura. Sin embargo, han sido varios los retos que han afrontado los líderes de RRHH pensando en mantener la conexión estratégica y emocional entre las organizaciones y sus colaboradores. 

Terranum, empresa desarrolladora de proyectos inmobiliarios de oficinas, logística e industria, realizó la encuesta “Marca empleador: Virtualidad versus engagement laboral”, dirigida a líderes de Recursos Humanos (RRHH) de Colombia, por medio de la cual se analizaron variables como: la importancia de los espacios físicos de oficinas, los nuevos retos de estas áreas con la virtualidad y el manejo del servicio al cliente desde la distancia.

La importancia de los espacios físicos de oficinas

Teniendo en cuenta que la cultura de una organización es el conjunto de atributos que se viven en el espacio físico por los colaboradores, que se construye con conversaciones espontaneas de pasillo y que se nutre con las actitudes de sus líderes, el espacio de la oficina resulta fundamental para la generación y conservación de la cultura organizacional. Así lo manifiesta el 78% de los encuestados, para quienes este espacio facilita la conexión entre la estrategia de su compañía y sus colaboradores.

 En este sentido, Carol Becerra, Vicepresidente de Gestión Humana de Terranum, explica: “Los líderes de Gestión Humana hemos enfocado muchos esfuerzos en los últimos años para unir el propósito de las organizaciones con el de las personas, y esa tarea tiene todo que ver con la cultura de las compañías que en gran parte está dada por las interacciones entre las personas que comparten metas. Hoy, distanciados unos de otros, sin tener ese punto de contacto entre personas y negocio que se da de manera natural en la oficina, gestionar la cultura, y satisfacer los propósitos y motivaciones individuales se torna cada vez más complejo, pues se va poniendo en riesgo la relación entre la estrategia de la organización y la emoción del día a día, disminuyendo en consecuencia la conexión empresa-colaboradores”. 

Al respecto, un reciente estudio publicado por Harvard Business Review, sobre “Las implicaciones de trabajar sin una oficina*”, expone otros factores clave que impactan a las organizaciones por el trabajo virtual, a largo plazo: (i) Las interacciones no planificadas entre compañeros de otras áreas que se dan en el ambiente de oficina (pasillos, cafetería) y que conducen a ideas y resultados importantes; (ii) la incorporación de nuevos empleados, para facilitar la apropiación de la visión, la historia, los procesos y la cultura de una compañía; (iii) la creación de relaciones entre los colaboradores que facilitan la innovación, así como el cumplimiento de hitos en los proyectos los cuales inciden en el desempeño de la organización; (iv) la generación de relaciones entre líderes y colaboradores, por la limitante que se tiene de observar, formar y administrar el talento de manera presencial, pensando en potenciar las capacidades del equipo en beneficio para la organización.

Los nuevos retos para la gestión del talento humano

El 30% de los encuestados calificó el generar bienestar para los empleados a la distancia como el mayor reto en este momento histórico de la pandemia. Otros de los retos manifestados por los líderes, fueron: garantizar la autogestión y la autodisciplina entre sus colaboradores (18%), generar confianza entre los líderes y sus equipos (10%), impulsar el liderazgo frente al equipo directivo (5%) y gestionar el clima y la cultura corporativa (9%). Para el 28%, todos los aspectos anteriores, en igual importancia, representan un reto en este momento.

 Adicionalmente, con el trabajo en casa, los colaboradores han tenido el reto de organizar su tiempo para cumplir con las responsabilidades, priorizar adecuadamente, y a la vez cumplir con los demás múltiples roles del hogar y la familia. A nivel de las empresas, ha sido un desafío para las áreas de RRHH en tan poco tiempo y de manera tan abrupta, desarrollar autodisciplina y autogestión en sus colaboradores. 

Por otro lado, los líderes de recursos humanos manifiestan que las acciones que han representado dificultades por el trabajo en casa, han sido: generar interacciones sociales entre colaboradores para reforzar la identidad de la empresa (25.3 %), gestionar las conversaciones espontáneas que impactan la cultura organizacional (15.1%), garantizar que el estilo de los líderes repercuta en la cultura corporativa deseada (13.9%), conectar la estrategia de la compañía con las acciones de los colaboradores (11.3%), administrar las reglas particulares que contribuyen a la creación de cultura (6.3%), interpretar los atributos de su cultura corporativa (6.3%) y para un 21.5% de los consultados, la suma de todas las variables anteriores. Así mismo, teniendo en cuenta el tiempo que llevamos laborando desde casa y la incomodidad física que eventualmente pueden estar presentando muchas personas al trabajar en espacios como la sala, el comedor o la alcoba, la encuesta demostró que el 84% de los líderes ha percibido un incremento en los niveles de fatiga de sus trabajadores.

Desarrollar en el mismo espacio la vida laboral y profesional incrementa el cansancio de las personas. Además, con el trabajo en casa, entran en conflicto la cantidad y la calidad de tiempo familiar. El hecho de que estén físicamente en la casa, pero pensando en trabajo, participando en reuniones y responsables de las tareas del hogar, por el contrario de lo que se piensa, la calidad de tiempo que se pasa con la familia es menor. En relación con este tema, también se evidenció que, dentro de los factores que impactan el bienestar de los colaboradores como consecuencia del trabajo en casa están, principalmente: la comodidad del puesto de trabajo (48%), el manejo de distractores (41%) y la iluminación adecuada (9%).

Esto constituye un reto adicional para los líderes de recursos humanos por tratar de velar, a la distancia, por el bienestar del puesto de trabajo de cada colaborador, asunto que, en el espacio de oficina, es manejable, en igual medida para todos. 

Servicio al cliente en la distancia

Ante la pregunta, ¿qué ha sido lo más difícil para las empresas frente al reto de mantener sus estándares en cultura de servicio, con sus colaboradores trabajando desde casa?, se encontró que para el 24% de los encuestados ha sido incentivar la mejora continua en la calidad de su servicio; para el 22.7%, garantizar el cumplimiento de normas y prácticas; para el 16.4%, reforzar sus estándares de servicio mediante programas de capacitación; para el 15.1%, medir la percepción de sus clientes respecto de su servicio y para el 21.5 %, todas las anteriores.

También se detectó que el 66 % de los encuestados no han medido la percepción de sus clientes frente a la calidad de su servicio. Esto es un hallazgo relevante toda vez que la premisa “el cliente es lo más importante”, debería mantenerse, incluso con la virtualidad.

 Aunque, por cuenta de la pandemia, entre dos y tres millones de colombianos siguen trabajando en casa, este formato cada día gana tanto fans como detractores entre las empresas del país, unas porque éste se ha adecuado a sus modelos de negocio, y las otras porque siguen trabajando para mantener sus programas de cultura corporativa y de marca empleador, en los que han invertido años de trabajo y grandes recursos, que siguen atesorando con la idea de mantenerlos hasta que vuelva la normalidad.