Por: David Fernando Calderón Benítez, periodista Revista En Obra Contratistas.

Erróneamente, algunas empresas olvidan que están en manos de sus clientes, usuarios o consumidores y, por el contrario, creen que su negocio existe por sus instalaciones, equipos, capital, sucursales, operaciones, precisión de procedimientos y sistemas, entre otros. En realidad, todos esos aspectos no son más que herramientas para crear productos y servicios que sean aceptados y, posteriormente, comprados por los consumidores.

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Las compañías, básicamente, existen gracias a que una cantidad de personas y empresas han decidido comprar el producto o servicio que se ofrece. Las empresas centradas en sus clientes ofrecen una experiencia de compra inmejorable, tanto antes, como durante y después del proceso de compra. El objetivo con esto es fomentar la lealtad y la recurrencia del cliente.

Es muy importante que el cliente entienda que la empresa está para ayudar a superar los obstáculos, para escuchar sus intereses y que, así mismo, sepan que no solo importa el bolsillo de la empresa. El portal autodesk.com menciona las claves para mejorar el bienestar del cliente en las empresas.

  • Desarrollar empatía: los cambios acelerados en los negocios afectan a los clientes, por lo que las compañías deben pensar como el cliente para entender los problemas que les aquejan y, así mismo, presentar soluciones que le ayuden a mejorar su experiencia.
  • Gestionar expectativas: las organizaciones deben ser más honestos en los servicios y productos que se ofrecen, pues cuando una empresa incumple sus promesas se rompe la confianza que tiene el cliente, de ahí la importancia de la honestidad y la transparencia a la hora de establecer expectativas.
  • Mejorar la experiencia del cliente: las compañías deben estar en la facultad de asesorar a sus clientes sobre los beneficios de sus productos, de forma que esta información les ayude a tomar una decisión comercial más acertada. La optimización de los servicios para que el usuario encuentre toda la información relevante de los productos y servicios que se ofrecen. Finalmente, con la herramientas que existen hoy en día no existe un motivo para desconocer al consumidor, a partir de esta información (recopilación de información que se debe obtener bajo el marco legal de cada país) se deben elaborar servicios personalizados que a la larga los clientes apreciarán con su lealtad.

Ahora, cada empresa debe crear y fomentar una cultura orientada al cliente, managementsociety.net da algunos consejos para esto:

  • Las estrategias de la empresa se orientan a lograr y consolidar la participación de mercado (no solo a ofrecer un producto o servicio) y como resultado podrá incrementar los niveles de satisfacción de los clientes (la razón de ser de la empresa es crear valor para sus clientes).
  • Las relaciones de la empresa con sus clientes se estructura pensando en el largo plazo; uno de los instrumentos clave de la gestión es el marketing relacional.
  • La cultura, estrategias, competencias básicas, estructura, personal, procesos y procedimientos y estilo de gestión para estar alineados con los mejores intereses de los clientes.
  • Las necesidades, deseos y expectativas de los clientes condicionan todos los pensamientos y dirigen todos los procesos de planificación de la organización.
  • La empresa debe actuar de acuerdo con el convencimiento de que “nada existe que sea demasiado bueno para los clientes”.
  • Todos en la empresa deben estar convencidos de que es preferible salvar a un cliente que salvar una venta o la rentabilidad de una venta.
  • En la empresa reconocen que le “deben” a los clientes un 100 por 100 de calidad y fiabilidad en los productos o servicios que comercializa; en consecuencia, trabajar para cumplir un estándar de cero defectos.
  • A los intereses de los clientes se les debe dar prioridad en todas las áreas de la empresa; los problemas internos no deben distraer o impedir brindar soluciones a los clientes.
  • Un cliente disgustado siempre se debe tratar como un asunto de alta dirección.
  • En todos los niveles de la empresa debe existir un liderazgo sólido y dinámico orientado a la calidad y la satisfacción de los consumidores, usuarios y clientes.

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